Det handlar om det eviga dilemmat för alla supportavdelningar. Nämligen att ha en så pass bra och tillgänglig support så att medarbetarna lägger ned så absolut lite tid som möjligt på att själva lösa IT-relaterade problem. Men idag har ytterligare en dimension adderats till IT-supporten - nämligen den proaktiva delen. Att inte bara hjälpa medarbetarna när de har problem - utan också träna och utbilda dem på att bli bättre på allt ifrån att använda program och funktioner - allt för att i slutändan göra en bättre leverans till slutkund.
Användaren måste hamna i fokus
På 00-talet fanns det många self-service-portaler där användarna kunde logga in och få mängder av information om felsökningar och problem. Tanken var att detta äntligen skulle automatisera IT-supporten och få telefonerna att sluta ringa. Nu skulle användarna äntligen själva kunna gå in och lösa sina problem. Det fanns dock bara ett problem. Ingen använde dessa portaler. Antingen så förstod medarbetarna helt enkelt inte hur de skulle använda dem - eller så var det mycket enklare att ta upp telefonen och istället ringa till helpdesken.
KPI:erna för IT-supporten måste skrivas om
Idag handlar det mer och mer om att användarna vill ha hjälp med funktioner. I samma ögonblick som detta sker så förvandlas helpdesken till en supportfunktion som mer handlar om att stötta och coacha medarbetare med sina digitala verktyg än att hjälpa dem när de har problem. Fram till idag har en IT-supporten mätts på KPI:er som “up and running“ och “svarstider”. Det har handlat om att lösa problem. Hela supportavdelningen har utgått ifrån att vara ett center för reaktiv problemlösning - det vill säga att vara experter på att lösa problem när de väl har inträffat.
Använd vår IT-kalkylator och räkna på vad ett IT-problem kostar företaget!
IT-supportens framtida uppgift - att göra medarbetarna till stjärnor
Från att hantera problem till att utbilda och träna medarbetare inom tekniken - både när det gäller hårdvara om hur man till exempel använder smarta funktioner i sin nya telefon till hur man arbetar mest effektivt med ett specifikt CRM eller ett leverantörssystem. Här ställs stora krav på att anpassa träning och support efter medarbetarens arbetsuppgifter och kompetens. Att få rätt support som är relevant till den kompetensnivån som medarbetaren befinner sig på kommer att vara den stora skillnaden. För hur ska du annars vara en attraktiv arbetsgivare om du inte kan ge support som medarbetaren har nyttan av. Supporten måste också ta ett ansvar för att se till att IT-supporten fungerar för ALLA anställda. Inte bara de mest mogna användarna eller de som behöver mest hjälp. IT-supporten 2.0 handlar om att förekomma användarna och hjälpa dem med frågor innan de ens hunnit ställa dem.
De dolda IT-kostnaderna - här hittar du dem
I grunden handlar dolda IT-kostnader om att göra supporten bättre, mer tillgänglig och effektivare. Att minska avbrotten för alla användare så att de kan bli bli mer produktiva. Och att få medarbetarna att använda sig av supporten i så hög utsträckning som möjligt istället för att försöka lösa problemen själva. Det handlar i grund och botten om att etablera ett förtroende från användarens sida så att upplevelsen motsvarar förväntningen.
Dolda IT-kostnader kan också dölja sig i system som ingen använder. Istället för att släppa en dålig helpdesk och försöka skapa en ny strategi för support så lägger man ned ännu mer energi på att försöka få den dåliga supporten att flyga - vilket i 99,9 procent av alla fall misslyckas. Så regel nummer ett - skapa en support som användarna vill använda.
Gör en behovsanalys
Det första man bör göra är en behovsanalys. Vilka olika typer av medarbetare har ni på företaget? Vilken mognadsgrad har de och vilken support och guidning är de i behov av?
Så eliminerar du dolda IT-kostnader och istället skapar värde för företagets kunder
- Verksamheten ligger nere under kritiska timmar. Finns det datum/timmar/tider då organisationen behöver högre grad av service? Vad kostar det att två kassor är stängda under en storhelg för en butikskedja?
- Kartlägg hur mycket tid medarbetarna spenderar på att lösa problemen själva
- Ta reda på vilken IT-mognad olika anställda har i bolaget. Är det ett nytt bolag där alla har en relativt sett hög IT-mognad - eller har många anställda begränsad kunskap. Det gäller att anpassa allt efter individerna - att ge alla olika service beroende på vilken grad av mognad de har. Talangjakten på att behålla de bästa personerna är hård - och får man inte den supporten man vill ha så kanske man lämnar jobbet, helt enkelt för att man inte får jobba på det sätt som man vill.
- Gör en uppskattning (även om det nästan är omöjligt) vad det kostar er att ha personal som inte hanterar sin arbetsmiljö när det kommer till IT till 100 procent. Vilket kundvärde missar de? Hur mycket långsammare blir de? Hur mycket snabbare skulle de kunna bli?
"IT-supporten 2.0 handlar om att förekomma användarna och hjälpa dem med frågor innan de ens hunnit ställa dem.”
Konsten att skapa produktiva medarbetare som kan använda tekniken och programmen till sin fulla kapacitet
Vad menar man med produktiva medarbetare? På vilket sätt får man mer produktiva medarbetare om man tar bort dolda IT-kostnader? Hur hänger det ihop? Hur många (ärligt talat) har inte suttit i en grupp på cirka 5 personer och googlat och pratat om ett IT-problem för att ni inte tyckte att er IT-support har hjälpt er tillräckligt. Detta är absolut inget unikt problem, snarare tvärtom - det är extremt vanligt och det är precis faktiskt så som det ser ut på många arbetsplatser idag.
Träna, träna och träna era medarbetare
Tänk dig en säljare som verkligen hanterar tekniken och programmen. Hur mycket tid som sparas och faktiskt vilket förtroende personen bygger i sin relation med sina kunder. Det här ska inte underskattas. Det är också en seglivad myt att vissa personer har lätt för IT. Men tyvärr är det som med allt annat. Att skylla en guldmedalj i stavhoppning på talang är respektlös mot alla 10.000-tals timmar som personen lagt ner på träning. Samma sak gäller med IT-vana. Att hela tiden träna och får rätt träning som passa en själv är allt. Det är nyckeln. Men det är såklart också det som är ganska svårt att göra i praktiken. Och det är här utmaningen också ligger.
